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要想做好家政O2O还需挨两年骂
作者:杭州意林家政  来自:本站 时间: 2017-7-14 

最近无论朋友见面还是参加各类论坛活动,大家普遍对我有一个评价是低调,这话还真说得我比较惭愧。虽然95081在家政行业经过8年的打拼,无论在家政营业厅门店规模、订单量、交易额、客户满意度以及信息化技术等方面都处于行业远远领先的地位,但暂时无论如何也高调不起来。
主要原因有三:
第一,在每年交易额上万亿的家政市场,95081的占有率只有千分之几,和行业龙头的地位还很不相称;
第二,客户满意度远远没有达到应有的水平,还会经常收到客户对服务受理及服务过程的抱怨,只是在抱怨中更加理解客户的需求;
第三,家政服务是一个非常复杂的运营体系,要想做到极致还需较长时间的完善。
O2O在online环节很容易实现,官方网站、手机APP、微信商城、淘宝天猫网店甚至微博与QQ空间都可以实现针对不同客户群体的线上服务环节,几乎所有的商家都可以在几个平台上进行服务移植,但offline就完全不一样了,家政是一个完全基于人对人的服务的工作,提供服务的人员与雇主都是有血有肉有思想有情感的个人。
一个优秀的服务人员在不同的时间跟不同的雇主之间也很可能会呈现不一样的水准与状态,我们在培训课程中都会加强职业化素养方面的培训,让服务人员学会调整心理,把工作的归工作,不卑不亢做好本职。但是客户的需求千变万化,对服务人员要求有时候过于严苛,有时候甚至是不信任。去年夏天有一个服务人员回到营业厅哭诉不肯继续服务,说雇主儿子过生日当天,有个客人送了个红包礼单上写有800美元,但信封里只有500美元,客人走后雇主对其搜身,并没有找到。事后雇主致电给客人,原来是客人疏忽从自己的1000美元中取出200美元后就直接塞进信封,不料回到家里发现还有300美元放在钱包里给忘了。后来雇主亲自打电话到营业厅来道歉,但服务人员执意不再继续为这个客户服务,只得另换服务人员。
如果家政行业要实现真正的O2O,唯一的途径就是把人的服务产品化,让online和offline实现精准化需求匹配,不然online就是空中楼阁。服务产品化的关键在于统一的服务标准,要想统一服务标准就要严格的培训,引导服务人员提高职业化的意识,不然你想对服务人员提供几个月的免费培训,他们都怕耽误眼前利益不领你这个情。要实现群体性的教育需要一个非常漫长而痛苦的过程,95081在这方面付诸了多年的努力,但未来行业的规范化标准化还需要有更多的家政培训机构行动起来,开设家政专业的高校也要加入进来。
这几年随着经济的发展,人们生活节奏越来越快,对家政的需求越来越旺盛,特别是未来几年逐步放开的独生子女政策及30年前的独生子女的父母渐渐步入老龄化,养老、育婴等问题会日易突出。相对应家政服务的需求则呈现出三个态势:
一、需求量每年增长20%以上;
二、对服务质量及安全性要求越来越高;
三、对找到合适服务的时间效率要求更高。
在相应的一段时间内,家政服务仍然难免在针对传统的家政模式不断标准化与规模化、信息化、职业化上要付出足够多的心血才能对现状进行改观,这个时间少则一两年,多的话可能还得三至五年,也就是说,家政O2O之路至少还得做好心理准备挨两年的骂。
为了应对家政服务不断涌现的新需求,95081家庭服务中心在6年的行业深耕基础上,于2012年在全国率先推出了家政O2O模式,业务覆盖全国90多个城市,实现了从招工、培训、信息对接、服务质量跟踪到标准化建立的完整体系。建立三个招工基地、开办北京现代服务业培训学校及38个分校、发展全国上百个线下营业厅和大批加盟企业,逐步加强了线下部分的基础,取得了一定的效果,但即使这样,关键的服务质量想百分之百满足客户的需求,还要非常长的时间。
当O2O打着“颠覆传统行业”的旗号在国内火热起来时,不可否认,这一互联网式概念已渗透到很多行业,就连传统的家政行业也不例外。今年以来,在家政行业,有太多的创业公司出现,甚至很多都得到资本市场的亲睐,从e家洁到阿姨帮再到云家政,都拿到了几百万到上千万美元不等的融资。
这种创新模式,似乎要打破这种长期以来的不对称、不平等格局。一些互联网公司涌入这一传统行业,利用自身的优势,打通线上线下壁垒,让服务者与客户通过O2O平台直接对接完成交易,同时引入LBS地理位置、信息管理系统和支付功能,让家政服务更加方便,让客户体验更加完善。一些家政O2O公司可以免费为阿姨提供平台服务,甚至有的公司会为服务买入保险,保证服务让客户满意。而这些创新举措都是传统家政公司所没有的。
家政O2O兴起于2013年,出现了像e家洁、阿姨帮、云家政等公司,基本都是提供保洁小时工、做饭、洗涤、修理等家政服务。虽然都属于家政O2O,但却发迹于不同城市,以不同的方式切入到家政市场。目前家政O2O市场主要有以下几种模式:
(一) 平台化轻模式。如:云家政、集洁联盟。
以云家政为例,是上海一家家政服务信息平台,云家政线下既没有店面也没有阿姨,只是跟线下的家政公司进行合作,为他们提供信息管理系统,帮他们设置一整套准入、管理、激励、处罚机制。换句话说,就是提供技术和平台,云家政欲打造成为家政服务业的淘宝,但这种方式虽然帮助家政公司提高了效率,但是要知道淘宝上卖的是商品,而家政服务平台是以人为主的服务,运营难度是没法比的。
(二) 平台化重模式。如:e家洁、阿姨帮。
以e家洁为例,成立于2013年,是北京一家家政服务平台,目前已获得400万美元的A轮融资,e家洁是一种重模式,所有阿姨要与公司签约。在e家洁平台用户可以通过移动端的微信或App用来查询或支付,还增加了LBS位置服务,在五公里内可以找到附近阿姨。这种移动端的解决方式和阿姨资源,是为用户增加了好的体验,但这种重模式运营成本又太大,很难规模化,迅速地推广。
(三) 实体店平台化。如:95081.
95081,是易盟天地本地化服务平台,而易盟成立于2006年,是传统的家政公司,目前的95081是易盟转型家政O2O的新尝试。易盟主要以95081热线和网站进行运营,以加盟来服务,并且是首家自建培训学校,为家政服务人员进行标准化培训的家政公司。95081的优势就是常年客户和服务人员的积累,以及标准化的培训体系。由于95801的低调,很少有人知道,目前欠缺的就是互联网方式的营销与推广。
同时,作为本地化信息服务平台巨头的58同城也在今年加入了家政O2O的行列,投资3亿美元来打造58到家,并向家政公司喊话:要以互联网科技来颠覆家政行业。58到家是58同城把一些本地化服务剥离出来专门成立的家政O2O公司。当然58到家除了财大气粗之外,就是平台优势和资源整合能力。由于58到家服务太多,服务的垂直化、专注化是一大考验。而58到家的加入,也把家政O2O又推向了更大的风口。
跟租车市场一样,家政O2O创业公司也都还没有盈利,仍在大把地烧钱进行规模化扩张,当然竞争也相当激烈。很多创业公司都到市场上跟家政公司挖人,抢占阿姨资源,同时也加大人力、物力进行地推和网络宣传,甚至一些公司,跟租车市场一样打起了价格战,抢占用户资源。尤其是资本市场的大力介入,更增加了家政O2O市场竞争的激烈程度。
而同时家政O2O的创业公司都普遍意识到服务标准化对家政行业的重要性。阿姨帮CEO万勇就曾表示,家政O2O领域内的相关企业获得融资后,在大肆扩张之前,要先把产品、服务做到相对标准,如果没有标准化的产品、标准化的服务,将很难存活。所以家政O2O公司一般都会对服务人员进行标准化服务培训,并且对穿着、工具、服务流程、服务费用都做了标准化规定。服务人员的素质和服务的标准化,成为家政服务的核心。而这也是互联网公司急需对传统家政公司进行体验式改造的地方。
虽然说,标准化服务对家政公司来说是很重要,也是客户是否选择这家公司的前提。然而对于竞争而言,能否在标准化基础上实现个性化服务,就成为了家政O2O公司在竞争中获胜的关键。因为家政服务做的是人的服务,而家庭是私密化、个性化的,每个人的服务标准和要求又是不同的。比如对于一般人来说,地板擦干净就行,而对于生活洁癖者来说,就要一点灰尘都没有;比如男主人喜欢吃北方口味,女主人喜欢南方口味,服务人员如何综合考虑做出满意服务;再比如服务人员在做完清洁工作后,能否再打包一个做饭的套餐服务等等。而这些问题是很难用标准化服务解决的。
家政O2O公司如何通过互联网大数据,去挖掘客户的喜好,以及个性要求与服务评价,来更好地满足客户的这些个性化需求,为客户提供最适合的服务人员,才是现在真正解决家政行业的痛点,也是真正颠覆传统家政公司的厉害之处。

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