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【潮访谈】家政经纪人制:构筑家政o2o的线下兵团
作者:杭州意林家政  来自:本站 时间: 2017-7-24 

随着人口老龄化以及单独二胎政策的开放,80、90后独生一代也进入为人父母的年纪,他们从小娇生惯养,自己都认为没有长大如今再加上一个孩子,孩子怎么带,家务怎么做,有没有时间做,成为了时下的一个热点刚需问题。顺应市场的变化,家政服务的规模化、专业化发展应运而生,投资潮日前接触过的从线上切入的阿姨帮、小跑生活、e家洁等互联网基因创业企业,都尝试通过基于地理位置的移动互联网线上资源导流作为进入家政市场的入口,到底能否切入也是见仁见智,而传统家政服务企业,因为本身的行业经验以及线下扎实的服务模式,如何借助互联网工作完成再一次腾飞,也成为家政行业的另一种发展发展方向。投资潮近日走访拥有七年线下经验的传统家政服务企业——阿姨来了,让我们看看他们是如何运作的?
阿姨来了首创家政经纪人模式
阿姨来了的运营公司是北京嘉乐会家政服务有限公司,说起名字的由来,阿姨来了联合创始人邹小舟向投资潮记者解释,阿姨来了的由来是几个小同事的灵感,现在家政员都被人亲切的称为阿姨,每次见面打招呼都是“阿姨来了”,叫阿姨来了形象直接利于传播。从此嘉乐会也就成了阿姨来了。
阿姨来了是家政行业率先推出融合在线预订、支付、点评为一体的家政经纪平台。以为雇主找一个好阿姨为前提,匹配专属一对一有责任心、善于匹配、诚信的家政经纪人为品牌理念。将阿姨的服务质量与家政经纪人的信用等级绑定,通过信用等级决定家政经纪的收入;并要求经纪人能够发自内心的关注雇主需求,关心阿姨成长,从而提高雇佣匹配度,提升服务质量。
阿姨来了联合创始人邹小舟向投资潮记者表示家政行业的两个痛点:一是线下阿姨的是私自签单,另一个是撬行,这边付出成本培训出来的人员,隔天在你的对面开了跟你一样的店面与你竞争。目前一直没有一个好的解决方案。阿姨来了通过自己的一些方式,诸如加强阿姨的忠诚度培训、给阿姨提供长期的工作、更深度的提供培训帮助阿姨成长、给予阿姨更多人性的关怀把阿姨当成自己的员工等方式有效的把拿工资的阿姨吸纳为合伙人,很好的解决了阿姨流失私自签单和人才培养好后跟老东家竞争的的痛点。
邹小舟认为家政平台服务的模式一边服务阿姨,另一边服务家庭,为此阿姨来了首家引入家政经纪人体制,让阿姨组织化体系化,一个熟练的经纪人可以负责几十人到上百人的阿姨团队,同时给阿姨360度24小时的随时培训解决了阿姨们自己沟通、交流方面的不足。经纪人在服务的最开始就介入,阿姨来了提出了自己的口号:一句话好找阿姨。让雇主自己选阿姨的经验不足导致的不好体验,不再发生,只要找到我们的经纪人就可以放心的等待服务。
发轫培训 阿姨和经纪人两手抓
家政行业是天然的个性化,雇主对阿姨的要求五花八门,阿姨来了目前推出了根据星座、血型、属相等其他条件选阿姨,在阿姨的把关上,一身份证人保证真正合法,留下直系亲属信息亲戚担保从而保证了人员输入的安全渠道。
谈到阿姨来了的服务优势时,邹小舟对投资潮记者表示,公司同时开启了双重的培训课程,一是对经纪人的培训。二是对家政员的培训,培训方式上讲对经纪人的培训是免费的,到达一定程度的经纪人会做一系列些职业规划。对阿姨的培训分为免费和收费,免费的360度贴身培训,随时随地的指导,比如现场指导阿姨如何清洗油烟机,如何换洗尿布等。新阿姨入职三天以内是都培训,阿姨来了不允许未经培训的家政人员直接上岗,另一种是收费培训主要是育儿等,比较高端的一些同时会有相关证书的发放。
阿姨的来源主要是口碑,邹小舟认为这个群体的地域群体属性较强,因为阿姨来了在行业内的良好口碑,通过同乡之间的口碑相传,逐渐成为阿姨的主要输入渠道,同时在外地也会有家政人员的输送基地。
家政互联网离不开的三个三七定律
线上线下三七开;家政服务重在线下,跟普通商品服务不同,家政服务必须要去现场才能完成,服务的好不好只凭线上的图文各种应用无法完成,育儿,老人看护等服务需要在现场服务后才能真正的体现出来。阿姨来了认为线上微博、微信、APP、网站、手机网站、400电话、等方式作为流量的入口也就是O2O的第一个O,只完成了家政的O2O的第一步,家政服务使用人员也做不到在网上就能很快的下单,线上主要是进行流量的导入,更重要的线下操作环节,需要有扎实经验的传统公司去做,阿姨来了也更擅长。
技能态度三七开;技能经过培训辅导都可以提升,如果一个人的态度不够正确,做不到与客户很好的沟通互动,好技能也没机会体现,家政服务需要长期与雇主在一起,是个人对家庭的很个性化的服务,如果没有一个很好的心态,用心服务很难做到让客户满意;
阿姨经纪三七开;客户满意度70%取决于经纪人的责任心与专业度。经纪人决定了阿姨合不合适,遇到问题能否化解,阿姨离开能否找到合适的人替补,经纪人制度的建立让专业人做专业事,经纪人基于服务两面,一面对家政服务阿姨的了解,另一面对用户需求的把控理解,可以为双方做好合适的配比。
目前阿姨来了在北京上海有近30家分店,同时阿姨来了四川达州、山东潍坊、湖北襄阳等培训基地落成,并开始向北京上海输送家政阿姨。
阿姨来了团队主要来自一些大公司,在管理上也参考了先进企业的HR管理理念,通过实践阿姨也比较认可这样的管理方式,每年定去举办针对阿姨的年会阿姨年会在行业也是创举。
对未来家政服务的充满期待
邹小舟认为家政市场现在是一个增长和爆发的需求, 80后的群体开始成长起来,成为一种上有老下有小。随着85后90后的成长,他们的自我照顾能力不足,可以看到发展前景很乐观。当然对于整个行业的服务口碑需要更多的改进。希望自己通过自己的努力能增砖添瓦,也同时希望政府能完善相关法律。
阿姨来了同时希望阿姨找工作放心,让雇主找阿姨放心。 继续优化经纪人服务,从战略布局以一线城市为主扩张。线上移动端营销再做出更多的尝试。
创业感受
邹小舟向投资潮记者透露自己之前在空中网工作,比较互联网和传统的创业,互联网创业相对比较单纯主要评价流量用户活跃度等相对明确的指标。在做家政的服务需要实实在在的落在地上的特点,同时服务业另一个特点是很难有百分百的满意需要时刻提高培训每天都在朝着更好的服务迈进。
投资潮点评
互联网思维遍布传统企业的时节,家政O2O又是典型的需要线下亲自体验并使用的服务,如何能真正做到,传统服务与互联网完美结合,离不开像阿姨来了这样根植家政行业,踏实为用户提供服务的公司。同时如何解决家政服务人员与雇主之间的价值观的冲突,如何完善家政人员的培训体系,如何真正的解决个人对个人服务的随意型流动,政府如何规范家政行业等问题。依然摆在那里等着大家去解决,阿姨来了任重道远。

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